Emotionen wirken. Bei Beschwerden.

Emotionen haben eine Refraktär-Zeit – so ähnlich wie ein Backofen, der noch einige Zeit nach dem Abschalten warm bleibt. Solange reklamierende KundInnen mit ihren negativen Emotionen beschäftigt sind, hören Sie nicht zu und nehmen angebotene Lösungen, durch ihre Emotionen gefiltert, wahr. Die wichtigsten Schlüsselfähigkeiten sind Verständnis zeigen, die Emotionen des Anderen ernst nehmen und aktiv zuhören. Erst danach ist es wichtig, die richtigen Worte zu finden. Wirkungsvolle Methoden zur Stressbewältigung runden das Training ab.

Ihr Nutzen

Sie zeigen Verständnis für das Anliegen der KundInnen.

Sie finden konstruktive Vereinbarungen und Lösungen.

Sie haben Werkzeuge an der Hand um auch in stressigen Situationen die Ruhe zu bewahren.

Sie grenzen sich bei schwierigen Gesprächen ab.

Sie behandeln Einwände professionell.