Wenn Kund:innen schon verärgert anrufen – Souverän einsteigen statt defensiv reagieren

Zwei Mitarbeitende sitzen nebeneinander im Callcenter, beide mit Headsets. Einer wirkt sichtlich gestresst und defensiv (z. B. angespannte Körperhaltung, hochgezogene Schultern), während der andere ruhig, aufrecht und gesammelt wirkt. Auf einem Bildschirm sind die Gesprächswellen eines Kundenanrufs zu sehen – visuelle Darstellung des akustischen Unterschieds. Kernwirkung: Gleiche Situation – zwei Haltungen. Der ruhige Umgang wirkt professioneller und sicherer.

Das Telefon klingelt, Sie heben ab – und am anderen Ende ist keine neutrale Anfrage, sondern geballter Ärger.Noch bevor Sie ins Gespräch einsteigen können, bekommen Sie die negative Emotion Ihres Gegenübers überdeutlich zu hören.Genau in diesen ersten Sekunden entscheidet sich, ob Sie das Gespräch beruhigen – oder ob es weiter eskaliert. Oft reagieren Mitarbeitende dann […]

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