Zwischen Sachebene und Emotion – wie Sie verärgerte Kund:innen wirklich erreichen

Wenn Kund:innen verärgert bei Ihnen „landen“, wollen sie selten nur eine Lösung – sie wollen zuerst Verständnis für ihre Situation.In vielen Büros laufen Beschwerdegespräche nach demselben Muster ab: Kund:in emotional, Mitarbeiter:in sachlich – und beide fühlen sich am Ende missverstanden. Auf der Sachebene wird mit Argumenten verteidigt, während auf der Beziehungsebene die Emotionen am Hochkochen sind.So […]