Ein klarer roter Faden im Telefonat wirkt wie ein Geländer auf einem schmalen Bergweg. Er ersetzt nicht Ihre Erfahrung und Ihr Fingerspitzengefühl. Doch er gibt Halt, wenn das Gespräch ins Rutschen gerät.
Viele Mitarbeitende kennen diese Situation: das Gespräch startet ruhig. Die Kundin oder der Kunde wird etwas entspannter. Sie klären das Anliegen und plötzlich kippt das Gespräch doch noch.
Die Person springt zwischen Themen hin und her, erzählt alles noch einmal von vorne oder bringt neue Vorwürfe ein.
Viele Mitarbeiter:innen beginnen nun, sich zu rechtfertigen oder erklären alles noch ausführlicher.
Und innerlich denken sie: Ich habe doch alles schon genau erklärt! Was will der Kunde / die Kundin noch von mir? Wie kann ich das Gespräch rasch beenden?
Genau hier hilft ein roter Faden.
Er führt Sie Schritt für Schritt durch das Gespräch – von der Begrüßung bis zum Abschluss.
Er gibt Orientierung, wenn Emotionen hochgehen.
Er sorgt dafür, dass Sie die Leitung behalten, auch wenn Ihr Gegenüber laut, ungeduldig oder sehr fordernd reagiert.
Wenn Sie einen roten Faden haben und diesem folgen, wissen Sie immer, in welche Richtung Sie das Gespräch führen möchten.
„Struktur ist die Kunst, im Chaos die Richtung zu behalten.“ – Unbekannt
Das rote Seil
In einem Bergdorf lebte eine junge Frau, die Menschen über einen steilen Klettersteig begleitete. Das Seil glänzte rot im Morgenlicht. Sie sagte allen Menschen: „Vertraut ihm nicht blind, aber lasst es nie los.“
Eines Tages kam ein Wanderer, der während der Wanderung, immer wieder abseits des Weges ging. Er jammerte und beschwerte sich über den langen und beschwerlichen Weg, den böigen Wind, die heiße Sonne und seine drückenden Schuhe.
Er erzählte auch von früheren beschwerlichen Wanderungen und konzentrierte sich nicht auf den Weg vor ihm. Er stolperte immer wieder und hielt sich nicht am Seil fest.
Die Bergführerin bemerkte, nicht der schwierige Weg war die Herausforderung, sondern sein Abgelenkt sein.
Sie sagte: „Das Halteseil ist für dich da. Nutze es, wenn der Weg für dich schwierig wird. Wenn du schlecht siehst, leitet es dich und gibt dir Halt.“
Als der Weg besonders schwierig wurde, griff er endlich nach dem roten Halteseil. Es trug ihn nicht hinauf, es zeigte ihm, wo der Weg weiterging. Wieder unten im Tal fragte er: „War es das Seil, das mich zum Gipfel brachte?“
Die Bergführerin schüttelte den Kopf. „Nein. Es war deine Entscheidung, das Seil zu nutzen, als du es brauchtest.“
(Co-Autor:in KI)
Ihr roter Faden
Eine einfache Struktur gibt Ihnen Halt, ohne starr zu wirken.
Schritt 1 - Ankommen:
Dazu gehört formal wie Sie Ihr Telefongespräch beginnen: Ihre Begrüßung und Ihr Name.
Ihre Stimmlage, Ihr Tempo, Ihre Betonung und Ihre Präsenz geben Ihren Anrufer:innen weitere Informationen. Wie willkommen sind sie? Wieviel Sicherheit können Sie ihnen geben?
Lassen Sie Ihre Anrufer:innen bei Ihnen ankommen und sich orientieren.
Schritt 2 - Verstehen:
Arbeiten Sie daran, das Anliegen der Kund:innen vollständig zu erfassen. Nutzen Sie dafür Kommunikationsmethoden wie das Aktive Zuhören, Rückfragen stellen, kurz zusammenfassen, was Sie gehört haben.
Zeigen Sie vor allem auch Verständnis für die Emotionen der Kund:innen. Wie? Einerseits mit Ihrer Stimmlage und andererseits, indem Sie dies aussprechen.
Schritt 3 - Lösen:
Machen Sie transparent, was (zeitlich, technisch, organisatorisch) möglich ist, schlagen Sie aktiv Optionen und Alternativen vor.
Führen Sie das Gespräch und entscheiden mit Ihren Anrufer:innen, was die nächsten Schritte sind und wer sie bis wann macht.
Schritt 4 - Abschließen:
Fassen Sie die getroffenen Vereinbarungen oder Ergebnisse nochmal zusammen bzw. bestätigen diese.
Bedanken Sie sich und verabschieden Sie sich freundlich, nennen Sie unbedingt nochmal den Namen Ihrer Anrufer:innen. Denn Sie wissen ja, der letzte Eindruck bleibt besonders in Erinnerung.
