Das Telefon klingelt, Sie heben ab – und am anderen Ende ist keine neutrale Anfrage, sondern geballter Ärger.
Noch bevor Sie ins Gespräch einsteigen können, bekommen Sie die negative Emotion Ihres Gegenübers überdeutlich zu hören.
Genau in diesen ersten Sekunden entscheidet sich, ob Sie das Gespräch beruhigen – oder ob es weiter eskaliert.
Oft reagieren Mitarbeitende dann reflexartig defensiv – entschuldigen, erklären, rechtfertigen, argumentieren.
Doch der erste Moment ist wie eine Weiche: Ein souveräner Einstieg kann Emotionen abholen, das Gespräch beruhigen und den Weg für eine sachliche Lösung öffnen.
„Zwischen Reiz und Reaktion liegt ein Raum. In diesem Raum liegt unsere Macht zur Wahl unserer Reaktion.“ – Viktor Frankl
Das Teehaus
Ein altes Teehaus stand zwischen Markt und Meer. Wer dort eintrat, brachte Lärm mit: Ärger, Eile, Forderungen. Die Wirtin lächelte und stellte allen zuerst eine leere Tasse hin.
Eines Tages fauchte ein Gast mit unfreundlicher Stimme: „Euer Tee schmeckt nie gleich, da stimmt etwas nicht.“
Die Wirtin goss ruhig heißes Wasser in die leere Tasse. Der Dampf stieg auf. „Trink“, sagte sie.
„Das ist nur Wasser“, knurrte der Gast.
„Genau“, antwortete sie. „Noch ist Platz.“
Er wollte weiterschimpfen, doch der Dampf wärmte seine Hände. Einen Atemzug lang schwieg er.
Da gab die Wirtin Tee ins heiße Wasser. Duft breitete sich aus. „Jetzt erst“, sagte sie, „weiß das Wasser, was es trägt.“
Der Gast setzte an, klagte weiter – leiser diesmal. Die Wirtin hörte zu, ohne sich zu rechtfertigen. Als er mit Jammern fertig war, war der Tee aromatisch und bereit zum Trinken.
„Warum hast du nicht sofort geantwortet?“, fragte er nach dem ersten Schluck.
Sie lächelte. „Zwischen deinem Ärger und meinem Wort liegt ein Raum. Wenn ich diesen mit Rechtfertigung fülle, schmeckt alles bitter. Fülle ich ihn mit Ruhe, wird selbst heißes Wasser trinkbar.“
Der Gast nickte. „Also beginnt guter Service nicht mit Antworten?“
„Nein“, sagte sie. „Er beginnt mit Platz bzw. Raum und Zuhören.“
(Co-Autor:in KI)
3 sofort umsetzbare Tipps, wenn Kund:innen schon verärgert anrufen
Tipp 1:
„Innerer Check-in“ vor der Begrüßung
Fragen Sie sich vor dem Abheben kurz: „In welcher Rolle gehe ich jetzt ins Gespräch – Verteidiger:in oder Lösungsbegleiter:in?“
Ein bewusster Atemzug senkt Ihren Stresslevel und stabilisiert Stimme und Haltung.
Beispiele:
*) Sie arbeiten an einem wichtigen E-Mail, das Telefon reißt Sie aus Ihrer Konzentration raus. Statt genervt „Ja bitte?“ zu sagen, nehmen Sie einen tiefen Atemzug, sagen innerlich „Stopp – neue Kundensituation“ und heben dann erst ab.
*) Nach zwei schwierigen Anrufen hintereinander, legen Sie bewusst 10 Sekunden Pause ein: stehen Sie auf, lockern Sie Ihre Schultern und gähnen Sie bewusst, um Ihr Kiefer zu lockern und dabei tief auszuatmen. Erst dann gehen Sie ins nächste Gespräch.
Tipp 2:
Ihr erster Satz fängt Kund:innen auf
Starten Sie mit einer wertschätzenden Formulierung, z.B.:
So signalisieren Sie: Ärger, Feedback oder die Reklamation ist willkommen, Sie übernehmen die Führung.
Beispiele:
*) „Herr / Frau …, vielen Dank, dass Sie sich melden. Lassen Sie uns gemeinsam schauen, was wir in diesem konkreten Fall für Sie tun können.“
*) „Gut Herr / Frau …, dass Sie sofort anrufen. Gehen wir das Ganze Schritt für Schritt durch, einverstanden?“
*) „Danke Herr /Frau …, dass Sie uns deswegen anrufen. Erzählen Sie mir bitte kurz, was genau passiert ist.“
Tipp 3:
Emotion benennen, ohne Schuld zu übernehmen
Nehmen Sie die Emotion wahr, grenzen Sie sich persönlich davon ab, damit Sie arbeitsfähig bleiben.
Spiegeln Sie die Emotion verbal, bevor Sie etwas erklären.
Das nimmt Druck aus der Situation, ohne dass Sie sofort Verantwortung für den Fehler übernehmen.
Beispiele:
*) Kunde verärgert am Telefon: „Das ist eine Frechheit, was da passiert ist!“
Sie: „Ich verstehe, dass Sie richtig sauer sind. Lassen Sie uns Schritt für Schritt durchgehen, was da passiert ist.“
*) Kund:in ist merkbar unzufrieden. „Ich verstehe, dass Sie mit der Situation nicht zufrieden sind. Geben Sie mir kurz Zeit, damit ich mir den Sachverhalt anschaue.“
*) Im persönlichen Gespräch: „So etwas habe ich noch nie erlebt!“
Sie: „Ich sehe, wie enttäuscht Sie sind. Ich prüfe jetzt, welche Möglichkeiten wir haben, Sie wieder zufrieden zu stellen.“
Welche dieser Formulierungen passt denn am besten zu Ihnen und Ihrer Situation?
Formulieren Sie Ihren eigenen Einstiegs-Satz gleich jetzt und legen Sie ihn gut sichtbar neben Ihr Telefon – damit die „Teetasse 🧉für Ihren souveränen Einstieg“ schon bereitsteht.
