Wenn Kund:innen verärgert bei Ihnen „landen“, wollen sie selten nur eine Lösung – sie wollen zuerst Verständnis für ihre Situation.
In vielen Büros laufen Beschwerdegespräche nach demselben Muster ab: Kund:in emotional, Mitarbeiter:in sachlich – und beide fühlen sich am Ende missverstanden. Auf der Sachebene wird mit Argumenten verteidigt, während auf der Beziehungsebene die Emotionen am Hochkochen sind.
So wie beim Kochen Wasserdampf uns manchmal die Sicht nimmt, vernebeln heftige Emotionen den klaren Durchblick auf der Sachebene.
Gerade bei Ärger, Enttäuschung oder Druck funktioniert Verständigung nur, wenn Sie beides bewusst ansprechen: die Emotion und die Fakten.
Empathisch zu sprechen heißt nicht automatisch „nachzugeben“. Wer Emotionen ernst nimmt und zugleich klar in der Sache bleibt, gewinnt Respekt, Vertrauen – und oft schnellere Lösungen.
„Menschen erinnern sich selten daran, was wir gesagt haben – aber sehr genau daran, wie sie sich mit uns gefühlt haben.“ (Maya Angelou)
Schalter umlegen
Eine Mitarbeiterin im Kundenservice erzählte von einem Mann, der wütend ins Büro stürmte, mit lauter Stimme und verärgertem Blick.
Sie merkte, wie ihr innerer „Sach-Schalter“ als Schutzmechanismus ansprang: Sie wollte von Zahlen, Daten und Fakten, wie Kunden-Nummer, Bestell-Nummer, Vertrag, Fristen, Paragrafen, sprechen.
Der Mann wurde im Verlauf des Gesprächs noch lauter und ungeduldiger.
Später erzählte sie einer Kollegin davon. Diese fragte: „Wann hast du zum ersten Mal seine Emotion wahrgenommen und angesprochen und nicht sein Problem behandelt?“
Die Mitarbeiterin schwieg betroffen: Sie hatte sich von Anfang an nur auf die Sache konzentriert, statt zuerst auf den Ärger einzugehen.
Beim nächsten Mal probierte sie es anders: „Ich höre, dass Sie richtig verärgert sind. Lassen Sie uns gemeinsam schauen, wie wir das lösen können.“ Der Kunde atmete hörbar aus, er sprach ruhiger und leiser weiter.
Dasselbe Problem, aber ein anderer erster Schritt – der emotionale Schalter wurde zuerst umgelegt.
(Co-Autor:in KI)
3 sofort umsetzbare Tipps, wenn Kund:innen schon verärgert anrufen
Tipp 1: Erst Emotion, dann Sache
Beispiele:
*) Eine Kundin reklamiert wegen einer falschen Rechnung.
Sie antworten zuerst: „Ich höre, wie sehr Sie das ärgert. Das ist gerade echt viel auf einmal. Lassen Sie uns das gemeinsam Schritt für Schritt durchgehen.“
*) Im Frontoffice: Ein Besucher jammert: „Niemand nimmt mich ernst und fühlt sich für mich zuständig!“
Sie reagieren: „Ich verstehe, dass Sie enttäuscht sind. Ich bin jetzt für Sie da und schaue mir an, was passiert ist.“ Erst dann steigen Sie in Abläufe, Fristen und Zuständigkeiten ein.
Tipp 2: Benennen statt bewerten
Beispiele:
*) Ein Kunde spricht laut und genervt. Statt „Beruhigen Sie sich bitte“ sagen Sie: „Sie sind sehr unzufrieden mit dem Ablauf. Es ist aus Ihrer Sicht verständlich, dass Sie das nervt.“ Danach: „Schildern Sie mir bitte kurz, was genau passiert ist.“
*) Eine Kundin sagt: „Sie nehmen mich ja sowieso nicht ernst!“ Sie antworten: „Es ist nachvollziehbar, dass Sie ernst genommen werden wollen. Und im Moment erleben Sie das Gegenteil, das möchte ich ändern. Bitte schildern Sie mir (nochmal) was aus Ihrer Sicht schiefgelaufen ist.“
Tipp 3: Doppelte Checkfrage: emotional und sachlich
Beispiele:
*) Nach einer langen Beschwerde fragen Sie zuerst: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie vor allem ärgert, wie lange das schon läuft?“ Danach: „Und konkret geht es um die Bestellung vom 12. Oktober, richtig?“
*) Ein Anrufer wirkt enttäuscht, obwohl Sie schon eine Lösung angeboten haben. Dies ist immer ein Hinweis, dass der Kunde noch auf der emotionalen Ebene ist, und nicht, so wie Sie, auf der Sachebene.
„Ich merke, Sie sind noch nicht ganz zufrieden. Was genau ist Ihnen denn besonders wichtig?“
Und nun hören Sie genau zu, zeigen Verständnis, fassen das Gehörte nochmal zusammen. Und erst jetzt ist der Zeitpunkt für Ihre Lösung gekommen.
Beobachten Sie in dieser Woche Ihre Kundengespräch bewusst.
Worauf reagieren Sie zuerst? Auf die Sachebene – also Zahlen, Daten & Fakten?
Oder auf die Emotionen, die Sie bei Ihren Gesprächspartner:innen wahrnehmen?
