Sätze, die Öl ins Feuer gießen – und ihre besseren Alternativen

Hin und wieder kommt es vor: Kund:innen rufen verärgert an. Sie hören den Ärger deutlich in der Stimme, in der Schnelligkeit, in der Wortwahl und der Betonung. Und Sie – gut ausgebildet, routiniert, professionell – antworten mit einem Satz, den Sie schon hundertmal gesagt haben.Doch was passiert? Statt sich zu beruhigen, werden die Kund:innen lauter. […]