Hin und wieder kommt es vor: Kund:innen rufen verärgert an. Sie hören den Ärger deutlich in der Stimme, in der Schnelligkeit, in der Wortwahl und der Betonung.
Und Sie – gut ausgebildet, routiniert, professionell – antworten mit einem Satz, den Sie schon hundertmal gesagt haben.
Doch was passiert? Statt sich zu beruhigen, werden die Kund:innen lauter.
Sie haben doch nichts Falsches gesagt oder getan – und trotzdem entsteht das Gefühl, dass Sie „Öl ins Feuer gegossen“ haben.
Es gibt Formulierungen, die dazu beitragen, dass Gespräche eskalieren. Wie verwenden sie in bester Absicht, in vielen Gesprächen sind sie auch wirkungsvoll, in anderen Gesprächen wieder nicht.
Heute zeigen wir Ihnen fünf dieser Sätze – und was Sie stattdessen sagen können.
„Sanfte Worte schaffen Vertrauen.“ Laotse
Der Krug mit Öl
Ein Mann kam wütend in ein Dorf und suchte den weisen Narren. Er fand Mulla Nasruddin auf einem Esel sitzend – rückwärts.
„Warum sitzt du so?“, rief der Mann.
Nasruddin zuckte mit den Schultern. „Vielleicht sitzt du falsch.“
Der Mann schnaubte. „Alle sagen mir ständig, ich liege falsch!“
„Und?“, fragte Nasruddin. „Brennt es gut?“
„Was?“
Nasruddin zeigte auf den Krug in seiner Hand. „Hier ist Öl. Deine Worte tragen denselben Duft.“
Der Mann schwieg.
Da kam eine Frau vorbei, aufgebracht, laut, mit schnellen Worten.
Der Mann wollte schon sagen: „Beruhigen Sie sich!“ – doch Nasruddin hielt ihm den Krug hin.
„Willst du nachgießen oder zuhören?“
Der Mann zögerte. Dann sagte er: „Es klingt, als wäre das wirklich ärgerlich für Sie.“
Die Frau atmete aus. Die Luft wurde still.
Nasruddin nickte. „Siehst du? Manchmal ist die Wahrheit nicht das, was du sagst – sondern das, was der andere hören kann.“
Der Mann runzelte die Stirn. „Und wenn ich recht habe?“
Nasruddin grinste. „Dann hast du recht. Und ein brennendes Gespräch.“
Er stieg vom Esel – immer noch rückwärts – und fügte hinzu: „Weisheit ist nicht, recht zu behalten. Weisheit ist, den Weg so zu wählen, dass zwei Menschen ihn gemeinsam gehen können.“
(Co-Autor:in KI)
„Das stimmt so nicht."
Die Situation: Ein Kunde behauptet etwas, das sachlich unrichtig ist. Ihr Reflex: Korrigieren oder Richtigstellen.
Das Problem: Wer in einer aufgewühlten Situation korrigiert wird, fühlt sich nicht aufgeklärt – sondern belehrt. Das Gespräch dreht sich nun nicht mehr um das Problem, sondern um das Recht-Haben.
Besser:
„Ich schaue mir das genau an – damit wir vom Selben sprechen. Was genau ist aus Ihrer Sicht passiert?“
„Ich lese mir das noch genau durch – damit wir denselben Wissensstand haben. Geben Sie mir kurz Zeit dazu, danke.“
So übernehmen Sie die Gesprächsführung, ohne das Gegenüber in die Defensive zu drängen.
"Da bin ich nicht zuständig"
Die Situation: Das Anliegen der Kund:innen kann nur in einer anderen Abteilung bearbeitet bzw. gelöst werden. Sie wollen helfen – und verweisen weiter.
Das Problem: Für den Kunden klingt „Da bin ich nicht zuständig“ wie: „Ihr Problem interessiert mich nicht.“ Besonders wenn sie schon mehrfach weitergeleitet wurden, ist das der Moment, in dem Ärger zur Eskalation wird.
Besser:
„Ich verbinde Sie jetzt direkt zu Frau [Name] durch, die dieses Thema betreut. Ich gebe kurz Bescheid, worum es geht – damit Sie nicht alles nochmal erklären müssen.“
„Ich habe Ihr Anliegen schon in einem Ticket (E-Mail) zusammengefasst und leite es direkt an die zuständige Abteilung weiter. Ich leite es nach unserem Gespräch sofort weiter. Zur Sicherheit lese ich Ihnen gerne vor, was ich notiert habe.“
So übernehmen Sie das Informieren Ihrer Kolleg:innen und ersparen den Anrufer:innen, alles nochmals erzählen zu müssen. Damit trennen Sie die Emotionen vom konkreten Anliegen.
Alternativen zu diesen und den drei nebenstehenden Formulierungen finden Sie in unserem Download-Bereich
✔️ „Beruhigen Sie sich bitte.“
✔️„Das sind unsere Prozesse. Da kann ich nichts machen.“
✔️ „Da hätten Sie sich früher melden müssen.“
Hier ist der Link zum Download-Bereich
