Ihr Telefon läutet, die Stimme am anderen Ende ist laut, die Worte scharf: „Das ist ja nicht zum Aushalten! Ihre Lieferung ist schon wieder zu spät!“
In diesem Moment treffen Sie bewusst oder unbewusst eine Entscheidung.
Bleiben Sie auf der sachlichen Ebene und ignorieren die Emotionen der anrufenden Person – und riskieren so eine Eskalation?
Oder setzen Sie den Empathie-Check ein und verwandeln Frust in Kooperation?
Warum?
Wütende oder unzufriedene Kund:innen reagieren nicht rational, sondern emotional.
Studien zeigen, dass Menschen erst dann für inhaltliche Lösungen offen sind, wenn die Emotion abgeklungen ist oder die Personen sich verstanden fühlen.
Ignorieren Sie dieses Bedürfnis, bleibt die negative Emotion bestehen – selbst wenn Sie inhaltlich recht haben.
„Der Ärger endet, wo das Verständnis beginnt.“
(angelehnt an Marie von Ebner-Eschenbach)
Der Wegweiser im Regen
Während eines heftigen Gewitters erreichte ein durchnässter Reisender ein Gasthaus.
„Ihr Wegweiser hat mich über die Wiese geschickt“, sagte er aufgebracht. „Dort stand das Wasser knöcheltief. Meine Schuhe und mein Gepäck sind völlig durchnässt!“
Der Wirt antwortete sofort: „Normalerweise stimmt die Beschilderung. Wahrscheinlich hat der Sturm den Wegweiser verdreht.“
Seine Tochter unterbrach ihn und sagte zum Gast: „Sie haben sich auf unseren Wegweiser verlassen. Dass Sie und Ihr Gepäck nass sind, muss Sie wirklich ärgern.“
Der Reisende atmete hörbar aus. „Ja, genau so ist es. Und kalt ist mir außerdem!“
„Kommen Sie zuerst ans Feuer und wärmen sich“, sagte sie und reichte ihm ein flauschiges Handtuch. „Ich kümmere mich um Ihr Gepäck. Danach bringen wir den Wegweiser wieder in die richtige Position.“
Der Vater verlangte von ihr eine Erklärung: „Wieso hast du mich unterbrochen?“
„Die Erklärung war vermutlich richtig“, sagte sie leise. „Aber der Gast konnte sie erst hören, nachdem er sich verstanden fühlte.“
(Co-Autor:in KI]
Die Drei-Ebenen-Methode
Gerade Mitarbeiter:innen, die in ihrem Aufgabengebiet sehr kompetent sind und viel Erfahrung mit den Anliegen der Anrufenden haben, tendieren dazu sehr rasch Lösungen anzubieten. Schließlich wissen sie, welche Lösung am schnellsten helfen kann – und sie wollen ihren Kund:innen schnell helfen.
Doch gerade dieses Vorgehen führt manchmal dazu, dass Gespräche eskalieren. Warum?
Stellen Sie sich vor, es brennt und es entsteht eine große Rauchwolke.
Die Feuerwehr kommt. Wo soll sie löschen? Dort wo der Rauch ist? Oder beim Brandherd?
Wir hoffen alle, dass sie den Brandherd rasch löschen kann.
Wenn wir bei emotionalen Anrufen auf der Inhaltsebene arbeiten, versuchen wir die Rauchwolke zu löschen. Der Brandherd ist die Emotion (Ärger, Enttäuschung, Frust, Genervt sein, Sorge, Angst) und brennt so lange weiter, bis wir uns darum kümmern.
Dieses „Kümmern“ bedeutet Empathie zu zeigen, die Emotionen der anderen ernst zu nehmen und Verständnis zu zeigen.
Das heißt nicht, jeder Aussage zuzustimmen oder vorschnell Schuld einzugestehen.
Sie zeigen vielmehr: Ich nehme Ihre Emotionen und Ihr Anliegen ernst.
Drei Ebenen geben Ihnen dabei Orientierung.
1. Gefühlsebene: Was löst die Situation vermutlich aus?
Sprechen Sie die wahrgenommene Emotion vorsichtig an. Behaupten Sie nicht, genau zu wissen, wie sich die Person fühlt.
„Ich kann nachvollziehen, dass Sie das verärgert, besonders, weil Sie die Ware dringend benötigen.“
„Das muss sehr frustrierend für Sie sein, vor allem wenn Sie auf die Ware angewiesen sind.“
„Das ist wirklich nervig, dass Sie noch auf den Rückruf warten.“
„Verständlich, dass Sie verunsichert sind, wo die Zahlung bleibt.“
2. Faktenebene: Was ist konkret passiert?
Spiegeln Sie den Sachverhalt kurz und neutral.
„Ihre Lieferung war für Dienstag angekündigt und ist bis heute nicht eingetroffen.“
„Ich sehe, Ihre Bestellung ist nicht vollständig geliefert worden. Es fehlen zwei Produkte.“
„Sie warten noch auf den versprochenen Rückruf.“
„Die Zahlung ist noch nicht bei Ihnen eingegangen.“
3. Lösungsebene: Was geschieht als Nächstes?
Nennen Sie einen konkreten und umsetzbarenSchritt.
„Ich prüfe jetzt den Lieferstatus und sage Ihnen anschließend, welche Möglichkeiten wir haben.“
„Lassen Sie uns gemeinsam prüfen, wie Sie schnellstmöglich die fehlenden Produkte erhalten können.“
„Ich kläre sofort nach unserem Gespräch, wer Sie heute noch zurückrufen kann.“
„Ich verbinde Sie dazu gleich mit unserer Buchhaltung, diese kann prüfen, wie der Status der Zahlung ist, einverstanden?“
Reflexionsfrage:
Welche der drei Ebenen (Gefühle, Fakten, Lösung) fällt Ihnen in Beschwerde-Situationen am schwersten?
Fokussieren Sie sich bei Ihren nächsten Gesprächen genau darauf.
Beobachten Sie, wie sich Ihre Gespräche dadurch verändern.
