Kennen Sie das auch? Sie schlagen etwas vor, Ihre Gesprächspartner:innen antworten darauf: „Ja, das ist eine gute Idee, aber …“
„Ja, aber…“ – zwei kleine Wörter, die wie eine unsichtbare Mauer wirken und den Fokus auf die Information nach dem „aber“ lenken.
Unsere Gesprächspartner:innen fühlen sich nicht mehr gehört oder verstanden sondern abgewiesen. Denn die Zustimmung wird durch das „aber“ ausradiert.
Die Ja-Aber-Falle ist einer der häufigsten Kommunikationsfehler im Kundenkontakt. Und sie lässt sich mit einfachen Mitteln vermeiden.
Warum?
Unser Gehirn reagiert auf „Ja, aber…“ wie auf ein Stopp-Schild.
Studien aus der Neurolinguistik zeigen: Das Wort „aber“ löscht im Unterbewusstsein alles aus, was davor stand.
Menschen hören nicht „Ja, ich verstehe Sie“, sondern nur „…aber nein“.
Das Ergebnis? Frustration, Widerstand und eine blockierte Gesprächsbasis.
„Nichts von dem, was jemand vor dem Wort ‚aber‘ sagt, zählt wirklich.“
(Benjen Stark in Game of Thrones)
Die unsichtbare Mauer
Ein Serviceteam suchte nach einer Lösung für eine verspätete Lieferung.
„Wir könnten den Kunden heute anrufen und offen informieren“, schlug eine Mitarbeiterin vor.
„Ja, aber … wir wissen noch nicht, wann die Ware kommt“, antwortete ihr Kollege.
„Dann könnten wir zumindest sagen, was wir bereits wissen.“
„Ja, aber … damit geben wir ihm noch keine Lösung.“
„Vielleicht bieten wir ihm vorübergehend ein Ersatzprodukt an.“
„Ja, aber … das verursacht zusätzliche Arbeit.“
Nach einigen Minuten waren viele Ideen ausgesprochen – und keine einzige stand mehr im Raum.
Eine Kollegin ging zum Flipchart. Sie schrieb groß darauf: JA, ABER …
Dann strich sie das „JA“ durch.
„Genau das hören unsere Kundinnen und Kunden“, sagte sie. „Das Aber ist eine Mauer, die verhindert, dass wir sehen, was davor kommt.“
Sie schrieb einen neuen Satz darunter:
„Ja, das ist eine Möglichkeit. Damit sie funktioniert, brauchen wir noch …“
Plötzlich sprach das Team nicht mehr darüber, warum etwas scheitern könnte. Es überlegte, was die Lösung möglich machen würde.
(Co-Autor:in KI)
Die Ja-Aber-Falle: So umschiffen Sie diese
Die gute Nachricht: Mit kleinen sprachlichen Anpassungen vermeiden Sie diese Falle – und stärken gleichzeitig die Kundenbeziehung.
Ersetzen Sie „Ja, aber…“ durch brückenbauende Formulierungen, die das Anliegen der Kund:innen wertschätzen und Ihre Perspektive einbringen.
1. Ersetzen Sie „aber“ durch „und“
Das UND verbindet zwei Aussagen. Beide dürfen gleichzeitig gelten.
„Ich verstehe, dass Sie verärgert sind, aber wir benötigen noch Ihre Auftragsnummer.“
„Ich verstehe, dass Sie verärgert sind UND für die Prüfung brauche ich noch Ihre Auftragsnummer.“
„Ja, der Termin am Freitag ist wichtig, aber wir schaffen bis dahin nicht alles.“
„Der Termin am Freitag ist wichtig UND bis dahin können wir den ersten Teil zuverlässig abschließen.“
„Wir haben Ihre Unterlagen erhalten, aber die Unterschrift auf dem Formular fehlt noch.“
„Wir haben Ihre Unterlagen erhalten UND für das weitere Bearbeiten brauchen wir noch die Unterschrift auf dem Formular.“
2. Machen Sie aus dem Beistrich einen Punkt
Sprechen oder schreiben Sie zwei eigenständige Sätze. So bleibt das Verständnis stehen und erhält mehr Gewicht.
„Ich verstehe, dass Sie verärgert sind, aber wir benötigen noch Ihre Auftragsnummer.“
„Ich verstehe, dass Sie verärgert sind. Für die Prüfung brauche ich noch Ihre Auftragsnummer.“
„Ja, der Termin am Freitag ist wichtig, aber wir schaffen bis dahin nicht alles.“
„Der Termin am Freitag ist wichtig. Bis dahin schließen wir den ersten Teil ab und vereinbaren für den zweiten Teil einen neuen Termin.“
„Wir haben Ihre Unterlagen erhalten, aber die Unterschrift auf dem Formular fehlt noch.“
„Vielen Dank für Ihre Unterlagen. Bitte senden Sie uns noch das unterschriebene Formular bis [Datum] zurück, danke schön.“
Welche Methode passt wann?
Nutzen Sie UND, wenn beide Aussagen gleichwertig nebeneinanderstehen können.
Setzen Sie einen Punkt, wenn das Verständnis zuerst wirken soll oder die zweite Aussage eine Grenze, Voraussetzung oder Erklärung enthält.
