Das Telefon läutet. Sie sind mit den Gedanken noch beim E-Mail, das Sie gerade schreiben und heben rasch ab: „Ja, hallo …?“
Oder eine Kundin betritt den Raum. Sie tippen noch rasch den letzten Satz fertig, blicken kurz auf und sagen knapp: „Guten Tag.“
Nur wenige Sekunden – und doch nimmt die andere Person bereits viel wahr:
Zeitdruck, Unsicherheit, fehlende Aufmerksamkeit oder echtes Interesse.
Im Video-Call oder persönlichen Gespräch kommen auch noch Blickkontakt, Gesichtsausdruck und Haltung dazu.
Die ersten Augenblicke geben einem Gespräch eine Richtung.
Menschen achten dabei nicht nur auf Worte. Sie achten auch auf Stimme, Sprechtempo, Betonung, Körperhaltung, Gestik, Mimik und Präsenz bzw. Aufmerksamkeit.
Die drei Sekunden sind keine wissenschaftlich exakte Zeitspanne, sie dienen eher als Orientierung:
„Wie wirken die ersten Signale, die mein Gegenüber von mir wahrnimmt?“
„Wenn du einen guten ersten Eindruck machen willst, lächle Menschen an.
Was kostet ein Lächeln? Nichts.
Was kostet es, nicht zu lächeln? Alles – wenn es dich daran hindert, Menschen für dich einzunehmen.“
(Guy Kawasaki)
Die Tür zum Gespräch
Ein Hotel hatte eine beeindruckende und schön gestaltete Eingangshalle. Marmor, Blumen, warmes Licht – alles wirkte sorgfältig und geschmackvoll gestaltet.
Es gab nur ein kleines Manko: die Eingangstür klemmte.
Die Gäste mussten drücken, ziehen und nochmals drücken. Viele Gäste betraten das Hotel dadurch leicht genervt und verärgert.
Der Hotelier wunderte sich: „Warum sehen viele unserer Gäste so unzufrieden aus, wenn sie bei der Tür hereinkommen?.“
Der Portier antwortete: „Der erste Eindruck, den sie von unserem Hotel gewinnen, ist die klemmende Eingangstür. Sie kommen dadurch genervt und verärgert in unser Hotel und nehmen unsere schöne Eingangshalle und auch unsere freundlichen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit dieser negativen Emotion wahr.“
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Auch Kundengespräche haben eine symbolische Tür. Wir bestimmen mit, ob unsere Kund:innen durch eine klemmende oder eine freundlich-offene Tür kommen.
Ihre Checkliste für die ersten drei Sekunden
1. Lächeln Sie vor dem ersten Wort
Hektik überträgt sich. Ein ruhiger Einstieg vermittelt Aufmerksamkeit und Orientierung.
- Do: Atmen Sie einmal aus und sprechen Sie die Begrüßung etwas langsamer.
- Don’t: Name und Firmenname in einem Atemzug und ohne Pause sprechen.
So klingt es: „Guten Tag _ Hier ist [Vorname _ Nachname] von _ [Unternehmen].“
2. Nehmen Sie bewusst Tempo heraus
Hektik überträgt sich. Ein ruhiger Einstieg vermittelt Aufmerksamkeit und Orientierung.
- Do: Atmen Sie einmal aus und sprechen Sie die Begrüßung etwas langsamer.
- Don’t: Sprechen Sie Name und Unternehmen in einem Atemzug.
- So klingt es: „Guten Tag. Hier ist [Vorname Nachname] von [Unternehmen].“
3. Nennen Sie Ihren Namen klar und verständlich
Der Name schafft Orientierung und persönliche Nähe.
Unser eigener Name ist uns so vertraut, dass wir ihn oft zu schnell und undeutlich aussprechen. Dadurch entsteht bei den Gesprächspartner:innen ein Gefühl von Unsicherheit.
- Do: Sprechen Sie Ihren Vornamen UND Nachnamen deutlich aus. Machen Sie dazwischen eine Minipause. So wird Ihr Nachname besser verstanden.
- Don’t: „Firma Beispiel, Gruber?“
So klingt es: „Guten Tag, mein Name ist _ Andrea_ Khom von _ ANKH.AT Coaching & Trainings.“
4. Die ersten drei Sekunden im persönlichen Gespräch und in Online-Meetings
Im direkten Kontakt nimmt Ihr Gegenüber mehr wahr als am Telefon:
Wohin schauen Sie? Wenden Sie sich der Person zu? Wirkt Ihr Gesicht freundlich und offen? Unterbrechen Sie Ihre aktuelle Tätigkeit?
- Do: Wenden Sie sich der Person vollständig zu, nehmen Sie Blickkontakt auf und lächeln Sie. Nicken Sie kurz bestätigend bei Ihrer verbalen Begrüßung. Im Online-Meeting blicken Sie direkt in die Kamera.
- Don’t: Begrüßen Sie die Person nicht nebenbei, während Sie weiterarbeiten oder auf den Bildschirm schauen.
Tipp: Ein Händedruck kann die Begrüßung ergänzen, ist jedoch kein Muss. Entscheidend ist, dass Ihre Aufmerksamkeit bei der anderen Person ankommt.
Ihre Mini-Checkliste
- Am Telefon: Lächeln – ausatmen – Namen nennen
- Im Online-Meeting: Aufrichten – in die Kamera blicken – lächeln
- Im persönlichen Gespräch: Oberkörper zuwenden – Blickkontakt aufnehmen – lächeln – mit einem Nicken grüßen
