Reklamationen kommen selten gelegen …
… sie unterbrechen Abläufe, kosten Zeit und bringen oft Enttäuschung, Ärger und Schuldzuweisungen.
Dabei sind Reklamationen einer der wichtigsten Beziehungsmomente im Kundenkontakt.
Denn jetzt zeigt sich, ob Kundinnen und Kunden bei Ihnen nur irgendeine Lösung bekommen – oder ob sie sich auch ernst genommen fühlen, wenn etwas schiefgelaufen ist.
Reklamationen und Beschwerden, die ernst genommen UND professionell bearbeitet werden, stärken Zufriedenheit und Loyalität der Kundinnen und Kunden.
Ein Fehler bleibt ein Fehler.
Doch der Umgang damit entscheidet, ob Enttäuschung und Ärger bleiben oder ob wieder Vertrauen entsteht.
Reklamationen prüfen nicht nur Ihre Leistung.
Sie prüfen, ob man Ihnen auch im Fehlerfall vertrauen kann.
„Nicht der Fehler entscheidet über die Beziehung, sondern der Umgang damit.“ (Unbekannt)
Der Ersatzriemen
Eine Stammkundin kam mit einer Reisetasche in das Lederwarengeschäft, in dem sie die Tasche gekauft hatte. Der Riemen war gerissen.
Der junge Geselle wollte sofort beschwichtigend erklären, dass so etwas normalerweise nicht passiere und das Leder sonst sehr robust sei.
Der Sattler hob kurz die Hand und fragte stattdessen die Kundin: „Was ist im Moment Ihr größtes Problem?“
Sie antwortete: „Dass ich morgen verreise und die Tasche so nicht verwenden kann.“
Der Sattler nickte verstehend. Er reparierte den Riemen sofort und gab der Kundin für die Reise einen Ersatzriemen mit.
Eine Woche später rief der Sattler sie an und fragte: „Passt alles mit Ihrer Tasche?“
„Ja, es passt alles. Danke, dass Sie so schnell geholfen haben. Der Ersatzriemen hat mir Sicherheit gegeben.“, sagte die Kundin, „und genau deshalb komme ich gerne wieder zu Ihnen.“
Als das Gespräch beendet war, fragte der Geselle: „War die Kundin mit der Reparatur zufrieden?“
Der Sattler antwortete: „Ja – sie war mit beiden Reparaturen zufrieden.“ Der Geselle irritiert: „Welche zwei Reparaturen?“
„Ich habe nicht nur Ihre Tasche repariert, sondern auch das Vertrauen in unsere Produkte und unsere Dienstleistung.“
(Co-Autor:in KI)
Vier hilfreiche Schritte, um ein Reklamationsgespräch positiv zu führen
Damit Reklamationsgespräche professionell und gut verlaufen, hilft ein klarer Ablauf.
Für Kundinnen und Kunden zählt, ob ihr Anliegen bzw. ihr Problem verstanden wird und welche Lösungen ihnen angeboten werden.
Genau deshalb lohnt sich diese einfache Reihenfolge: zuerst anerkennen, dann verstehen, dann lösen, dann nachfassen.
Anerkennen
Beginnen Sie nicht mit einer Erklärung oder einer Rechtfertigung. Wer zu früh erklärt, wirkt schnell abwehrend.
- Anerkennen Sie, dass die Kund:innen sich bei Ihnen melden und nicht einfach eine schlechte Google-Bewertung schreiben.
- Anerkennen Sie den zeitlichen Aufwand, den eine Reklamation macht.
- Anerkennen Sie die Emotionen, die Ihr Gegenüber empfindet: Ist es Enttäuschung, Frust, Genervt sein, Ärger, Sorge oder Unzufriedenheit?
Das Anerkennen ist KEIN Schuldeingeständnis, es ist ein Signal, dass Sie die Situation und Emotionen der Kund:innen verstehen.
Verstehen
Ihr Ziel:
- Sie wollen verstehen: „Was genau ist passiert? Was genau funktioniert nicht / anders?“
- Sie wollen verstehen: „Was ist der Hintergrund für die Emotion: verlorene Zeit, Mehraufwand, enttäuschtes Vertrauen?“
- Sie wollen verstehen: „Was ist der Person jetzt besonders wichtig: schnelle Korrektur, Ersatz oder klare Information?“
Wie können Sie sicher sein, dass Sie verstanden haben?
Fassen Sie kurz zusammen, wiederholen Sie das Gehörte in eigenen Worten und holen Sie sich eine kurze Bestätigung.
Über Lösung informieren
- Informieren Sie konkret, was Sie tun werden – beschreiben Sie dies möglichst konkret und bildhaft.
- Informieren Sie, wer zuständig ist und bis wann die Kundin oder der Kunde eine Nachricht (eventuell mit einem Zwischenstand) von ihnen bekommt.
- Informieren Sie, dass Sie sich persönlich darum kümmern. Niemand möchte nach einer Reklamation von Stelle zu Stelle weiter geschickt werden.
Wenn Sie nicht alles selbst lösen können, übernehmen Sie trotzdem Verantwortung.
Nachfassen
Mitarbeiter:innen sind oft so auf die Lösung fokussiert, dass Sie auf die Bedürfnisse Ihres Gegenübers vergessen. Nachfassen kann auf unterschiedliche Weise erfolgen.
- Nachfassen direkt im Gespräch: Fragen Sie Ihre Kund:innen NACH dem Anbieten der Lösung, ob diese damit einverstanden sind.
- Nachfassen, wenn Sie die Lösung bei einem Rückruf anbieten: Fragen Sie Ihre Kund:innen, ob mit dieser Lösung die Reklamation bzw. das dahinterliegende Anliegen geklärt ist.
Nachfassen ein paar Tage später: Die Reklamation ist positiv erledigt. Sie fragen (per Telefon oder E-Mail) nochmal nach, ob der Kunde / die Kundin wieder zufrieden ist.
Beobachten Sie bei der nächsten Reklamation einmal ganz bewusst Ihren ersten Impuls: Wollen Sie zuerst erklären – oder zuerst verstehen? Genau an dieser Stelle entscheidet sich oft, ob aus Ärger und Enttäuschung weiterer Widerstand wird oder wieder Vertrauen entstehen kann.
