Die unsichtbare Mauer: Wie ‚Ja, aber‘ Kunden vertreibt

Kennen Sie das auch? Sie schlagen etwas vor, Ihre Gesprächspartner:innen antworten darauf: „Ja, das ist eine gute Idee, aber …“  „Ja, aber…“ – zwei kleine Wörter, die wie eine unsichtbare Mauer wirken und den Fokus auf die Information nach dem „aber“ lenken. Unsere Gesprächspartner:innen fühlen sich nicht mehr gehört oder verstanden sondern abgewiesen. Denn die […]

Empathie-Check: Warum Lösungen oft zu früh kommen

Ihr Telefon läutet, die Stimme am anderen Ende ist laut, die Worte scharf: „Das ist ja nicht zum Aushalten! Ihre Lieferung ist schon wieder zu spät!“ In diesem Moment treffen Sie bewusst oder unbewusst eine Entscheidung. Bleiben Sie auf der sachlichen Ebene und ignorieren die Emotionen der anrufenden Person – und riskieren so eine Eskalation?Oder setzen Sie […]

Der erste Eindruck: ein Türschloss oder ein Türöffner?

Das Telefon läutet. Sie sind mit den Gedanken noch beim E-Mail, das Sie gerade schreiben und heben rasch ab: „Ja, hallo …?“ Oder eine Kundin betritt den Raum. Sie tippen noch rasch den letzten Satz fertig, blicken kurz auf und sagen knapp: „Guten Tag.“ Nur wenige Sekunden – und doch nimmt die andere Person bereits viel […]

Wenn Ihre Abwesenheitsnotiz Sie schlecht vertritt …

Sie sitzt geduldig an Ihrer digitalen Rezeption, während Sie Urlaub machen, auf Weiterbildung sind oder einfach einmal tief durchatmen – Ihre Abwesenheitsnotiz.Sie begrüßt Besucherinnen und Besucher, beantwortet Fragen und informiert, wann Sie wieder erreichbar sind. Zumindest wäre das ihre Aufgabe.Stattdessen begegnen wir erstaunlich oft einer Abwesenheitsnotiz in Schriftgröße 8, ohne Anrede, ohne Struktur und entweder […]

Reklamationen als Beziehungsmoment nutzen

Reklamationen kommen selten gelegen …… sie unterbrechen Abläufe, kosten Zeit und bringen oft Enttäuschung, Ärger und Schuldzuweisungen.Dabei sind Reklamationen einer der wichtigsten Beziehungsmomente im Kundenkontakt.Denn jetzt zeigt sich, ob Kundinnen und Kunden bei Ihnen nur irgendeine Lösung bekommen – oder ob sie sich auch ernst genommen fühlen, wenn etwas schiefgelaufen ist. Reklamationen und Beschwerden, die ernst […]

Sätze, die Öl ins Feuer gießen – und ihre besseren Alternativen

Hin und wieder kommt es vor: Kund:innen rufen verärgert an. Sie hören den Ärger deutlich in der Stimme, in der Schnelligkeit, in der Wortwahl und der Betonung. Und Sie – gut ausgebildet, routiniert, professionell – antworten mit einem Satz, den Sie schon hundertmal gesagt haben.Doch was passiert? Statt sich zu beruhigen, werden die Kund:innen lauter. […]

Klar bleiben, auch wenn es persönlich wird – Respektvoll Grenzen setzen im Kundengespräch

Ein Szenario, das viele Mitarbeiter:innen im Kundenservice fürchten und oft verdrängen:Der Kunde / die Kundin wird laut, sehr laut. Vielleicht sogar beleidigend: „Ihr seid ja alle inkompetent!“, „Das ist eine Frechheit!“, oder noch schlimmer – Angriffe gegen Sie als Person. Sobald Kund:innen persönlich, abwertend oder unfair werden, geraten viele Menschen innerlich ins Wanken: „Muss ich mir […]

Struktur gibt Sicherheit – ein roter Faden für schwierige Telefonate

Ein klarer roter Faden im Telefonat wirkt wie ein Geländer auf einem schmalen Bergweg. Er ersetzt nicht Ihre Erfahrung und Ihr Fingerspitzengefühl. Doch er gibt Halt, wenn das Gespräch ins Rutschen gerät. Viele Mitarbeitende kennen diese Situation: das Gespräch startet ruhig. Die Kundin oder der Kunde wird etwas entspannter. Sie klären das Anliegen und plötzlich […]

Zwischen Sachebene und Emotion – wie Sie verärgerte Kund:innen wirklich erreichen

Wenn Kund:innen verärgert bei Ihnen „landen“, wollen sie selten nur eine Lösung – sie wollen zuerst Verständnis für ihre Situation.In vielen Büros laufen Beschwerdegespräche nach demselben Muster ab: Kund:in emotional, Mitarbeiter:in sachlich – und beide fühlen sich am Ende missverstanden. Auf der Sachebene wird mit Argumenten verteidigt, während auf der Beziehungsebene die Emotionen am Hochkochen sind.So […]

Wenn Kund:innen schon verärgert anrufen – Souverän einsteigen statt defensiv reagieren

Das Telefon klingelt, Sie heben ab – und am anderen Ende ist keine neutrale Anfrage, sondern geballter Ärger.Noch bevor Sie ins Gespräch einsteigen können, bekommen Sie die negative Emotion Ihres Gegenübers überdeutlich zu hören.Genau in diesen ersten Sekunden entscheidet sich, ob Sie das Gespräch beruhigen – oder ob es weiter eskaliert. Oft reagieren Mitarbeitende dann […]