Aktuell haben wir viele Trainings und auch Anfragen zum Thema: „Schwierige Gespräche am Telefon souverän führen“. Deshalb wollen wir Ihnen heute eine besonders hilfreiche Kommunikationstechnik vorstellen: die Alternativ-Frage.
Mit ihr lassen sich Missverständnisse beseitigen, Gespräche produktiver gestalten und sogar Konflikte entschärfen.
Bei der Alternativ-Frage bieten Sie zwei Möglichkeiten zum Auswählen an, das heißt, Sie fragen: „Entweder …. oder …?“
Interessant ist, dass Menschen zu ca. 70-80% eher die zweite Alternative wählen. Der Grund ist, dass wir das Zuletzt-Gehörte bevorzugen. Dieses Wissen können wir natürlich gezielt und wertschätzend nutzen.
Einige Beispiele fürs Anwenden finden Sie weiter unten.
Wer die Wahl hat, hat die Qual, doch manche Qual lässt keine Wahl.
(Helga Schäferling)
Angst vor dem Ertrinken
Der Meister hatte mit seinen jungen Schülern einen Ausflug gemacht.
Zur Rast setzen sie sich an das Ufer eines Flusses, das steil hinab ging.
Einer der Schüler fragte: “Sag Herr, wenn ich nun abrutschen würde und in den Fluss falle, müsste ich dann ertrinken?”
“Nein” antwortete der Meister “Du ertrinkst nicht, wenn du in den Fluss fällst – du ertrinkst nur dann, wenn du drin bleibst.”
(aus Mello, Anthony de: Gib deiner Seele Zeit, Geschichte überarbeitet und leicht geändert)
Die Macht der Alternativ-Frage
Mit der Alternativ-Frage führen wir das Gespräch in die von uns gewünschte Richtung.
Wir können durch das Auswählen der Antwortoptionen das Gespräch entweder auf das Wesentliche beschränken oder dabei unterstützen, dass unsere Gesprächspartner:innen schneller Entscheidungen treffen.
Wir können die Alternativ-Frage auch sehr geschickt bei emotionalen und schwierigen Gesprächen einsetzen. Wir können damit Spannungen reduzieren und rasch eine konstruktive Gesprächsebene wiederherstellen.
Beispiele fürs Anwenden der Alternativ-Fragen
Rasch Erfahren, worum es geht:
Dies hilft, rasch zu erfahren, wovon die Anrufer:innen sprechen oder was genau deren Anliegen ist.
„Geht es Ihnen um X oder um Y?“
„Meinen Sie X oder Y?“
Auch wenn die Antwort „Z“ ist, wissen Sie nun, was das Thema ist. Ein weiterer Vorteil ist, dass ich durch diese Frage sehr kompetent wirke.
Termine vereinbaren
Unser Gegenüber kann aus zwei Optionen auswählen.
Ich biete die Möglichkeiten an, die zur Verfügung stehen.
„Wollen Sie die Lieferung lieber am Montag oder am Mittwoch?“
„Passt es Ihnen besser am Vormittag oder am Nachmittag?“
„Wollen Sie die Unterlagen per Post oder per E-Mail?“
„Möchten Sie das Meeting um 10:00 Uhr oder 15:00 Uhr abhalten?“
Konflikte entschärfen
In Konfliktsituationen können Alternativ-Fragen dabei helfen, wieder eine sachlichere Gesprächsbasis herzustellen.
„Wollen Sie nur Ihren Ärger bei mir loswerden oder möchten Sie eine Lösung?“
„Wollen Sie das Gespräch später ruhig und sachlich führen oder jetzt ruhig und sachlich führen?
Tipp: Sagen Sie bewusst zwei mal „ruhig und sachlich“. Damit festigen wir, wie wir das Gespräch führen wollen.
