Schwierige Gespräche am Telefon führen – Wie unterbreche ich höflich und effektiv?

Ein herzliches Hallo,

ein Thema, das in den letzten Monaten in unseren Trainings sehr häufig nachgefragt wurde, ist: „Wie unterbreche ich höflich und effektiv AnruferInnen, die reklamieren, aufgebracht sind, schnell sprechen und sich nicht unterbrechen lassen.”
Vielleicht finden Sie ein paar Tipps dazu auch interessant. Viel Erfolg beim Ausprobieren.

Wenn Sie wirklich zuhören, dann geschieht dabei ein Wunder.
Das Wunder besteht darin, dass Sie ganz bei dem sind, was gesagt wird, und gleichzeitig Ihren eigenen Reaktionen lauschen.
(Krishnamurti, Das Licht in dir)

Vom Zuhören
Ein Mann, der andauernde Streitigkeiten mit seiner Frau nicht länger ertragen konnte,
bat einen Meister um Rat: “Kaum macht einer von uns den Mund auf, unterbricht ihn
der andere schon. Ein Wort, dann haben wir gleich wieder Streit miteinander, und jeder
von uns ist mürrisch und schlecht gelaunt”, sagte der Mann. Dabei lieben wir uns doch,
aber so kann es nicht weitergehen. Ich weiss einfach nicht mehr, was ich machen soll.”
“Du musst lernen, deiner Frau zuzuhören,” sagte der Meister. “Und wenn du sicher bist, dass du diese Regel beherrscht, dann komm wieder zu mir.” Nach drei Monaten sprach
der Mann wieder beim Meister vor und erklärte, er habe jetzt gelernt, auf jedes Wort,
das seine Frau sagt zu hören.
“Gut”, sagte der Meister mit einem Lächeln. “Wenn du in einer glücklichen Ehe leben
willst, musst du jetzt noch lernen, auf jedes Wort zu hören, das sie nicht sagt.”
(unbekannt)

Diese Techniken können Ihnen dabei helfen, rasch und freundlich wieder das Gespräch zu übernehmen.

  • Sprechen Sie Ihre GesprächspartnerInnen mit deren Namen an und stellen dann eine geschlossene Frage: “Fein Herr …, haben Sie schon …? ” – “Gut Frau …, sind Sie …?”

  • Sprechen Sie nur das erste Wort des Satzes lauter und betonter und machen dann – eine Pause. Beginnen Sie einen Satz, noch besser eine Frage. Sprechen Sie NUR das erste Wort laut und betont – und machen Sie dann eine Pause. “Wie …” – “Was …” – “Habe … ich Sie richtig verstanden …” – “Wenn … Sie sich …”

  • Fassen Sie das Gehörte zusammen, machen Sie eine Rückformulierung: “Sie sagten vorhin, dass …” -“Ich fasse kurz zusammen …, stimmt das so?”

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